1º FÓRUM COMÉRCIO E SERVIÇOS EM TRANSFORMAÇÃO

Reconfiguração do varejo e novo comportamento do consumidor são destaques da programação

Encontro reúne quatro painelistas em Bento Gonçalves, dia 9 de novembro, em atividade direcionada aos profissionais dos segmentos do comércio e serviços

Apesar de o “furacão” pandemia ainda não passado por completo, seus rastros deixaram profundas alterações nos hábitos de consumo e na dinâmica dos mercados. Uma das percepções mais contundentes deste cenário, na visão dos painelistas do 1º Fórum Comércio e Serviços em Transformação, que ocorre no dia 9 de novembro, em Bento Gonçalves, é a necessidade de compreender o cliente e suas necessidades em todo o processo de compra.

Peça-chave nesse processo é a neurociência, tema que estará presente na primeira palestra do encontro, “Neuropersuasão – As descobertas da neurociência aplicadas à influência e à realização pessoal”, do publicitário e professor de pós-graduação Mauricio Refatti. Isso porque, conta ele, as últimas décadas de pesquisa demonstraram que as decisões e comportamentos são dominados pela emoção, e não pela razão. Os atos emocionais têm, na maioria das vezes, origem biológica e são ecos dos padrões motivacionais primitivos. “O estudo desses processos no campo da persuasão sinaliza um poderoso arsenal de conhecimento estratégico porque podemos compreender melhor nossa arquitetura de decisões e a forma com a qual nossa sociedade e nossa cultura foram se moldando sobre o amálgama instável das nossas emoções e sentimentos”, explica.

Para ele, os negócios como o comércio e as vendas obedecem a ordem desses condicionamentos biológicos como todas as outras atividades humanas. “Ao tomarmos consciência da natureza do nosso comportamento, nos capacitamos a usar a comunicação de maneira mais eficaz. A neuropersuasão ajuda profissionais a melhorarem, com rigor científico, a sua influência sobre as pessoas e a entregar muito mais valor a seus clientes”, ensina Refatti.

Redescobrindo a atuação

É em um momento similar, de redescoberta, que o varejo também se encontra. Na palestra “O Novo Varejo Pós-Pandemia”, o coordenador de Projetos de Varejo do Sebrae-RS, Fabiano Zortea, falará sobre como o comércio está se estruturando para esses novos tempos. “A retomada está na agenda dos varejistas. Exige eficiência operacional para ajustar a parte financeira e evolução digital para aumentar as vendas através do relacionamento nas redes sociais”, comenta.

Para ele, no pós-pandemia, os consumidores manterão o hábito de compra digital e também valorizarão mais a experiência na loja física. “A escolha dependerá do contexto, do momento. A exigência por disponibilidade e conveniência aumentou. Compreender profundamente os novos comportamentos dos consumidores é o primeiro passo para ganhar este jogo”, opina Zortea.

É exatamente por onde transita a palestra que vem na sequência. Em ” A arte de Encantar Clientes”, o autor do best-seller com o mesmo nome, que embasa a apresentação, Erik Penna, mostrará que antes de vender é preciso atender com excelência. “O encantamento é a senha que abre a mente e os corações dos clientes, e isso é uma missão de todos na empresa. Encantar deve ser função coletiva, do entregador ao vendedor, do faxineiro ao marqueteiro e do gerente ao presidente”, ensina.

Penna ressalta a migração da era transacional para a era relacional no atendimento. “A pandemia evidenciou que além da tecnologia e inovação, o cliente urge por encontros, afeto, atenção e emoção. Algumas empresas já perceberam que não adianta olhar o cliente apenas como um cifrão, é preciso escutar sentir, entender e encantar os consumidores”, alerta.

Atendimento humanizado

Assim como Penna, Cristiano Chaves afirma que a pandemia gerou nos clientes, talvez pelo isolamento social, uma busca por um atendimento humanizado e com muita proximidade. Na palestra que encerra o Fórum, “Encantando a sua equipe, para que o cliente seja encantado naturalmente”, o profissional de marketing mostrará que é preciso usar mais do que linguagem da marca para gerar uma conexão com o cliente. “O ideal é ter atendimento personalizado, usando a linguagem de cada cliente. O vendedor que responder rapidamente e de forma humanizada, independentemente do dia ou horário, terá muito mais chance de sucesso com seus clientes. Fazer o básico bem feito é o início de tudo, mas quem conseguir fazer pelo cliente aquilo que ninguém faria, certamente gerará encantamento e emoção”, ensina Chaves, a maior referência em customer experience (experiência do cliente) do Brasil.

O 1º Fórum Comércio e Serviços em Transformação é uma promoção do Centro da Indústria, Comércio e Serviços de Bento Gonçalves (CIC-BG), da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL-BG) e do Sindilojas Regional Bento, com patrocínio de Cia do Sono, Ecologic Aquecedor Solar, Sicredi, Tiny e Thermo Aquecimento, com apoio do Sebrae-RS.

Agende-se

O quê: 1º Fórum Comércio e Serviços em Transformação

Quando: dia 9 de novembro, a partir das 13h

Onde: Salão de Eventos do CIC-BG (Avelino Zat, 95 – bairro Fenavinho), em Bento Gonçalves

Quanto: para associados do CIC-BG, da CDL-BG e do Sindilojas Regional Bento, R$ 120; para os demais, R$ 150.

Informações: (54) 2105.1999 (CIC-BG), 3455.0550 (CDL-BG) ou 3055.2030 (Sindilojas)

Inscrições: pelo site cicbg.com.br ou diretamente neste link

PROGRAMAÇÃO

13h: credenciamento

13h30: abertura

13h45: palestra “Neuropersuasão: As Descobertas da Neurociência Aplicadas à Influência e à Realização Pessoal”, com Mauricio Refatti (empresário, publicitário, MBA em marketing digital e MBA em Neurobusiness, é professor de pós-graduação nas áreas de Marketing Digital, Neuropersuasão e Neuroliderança nas instituições Unidavi, InfinityFamaqui, Escola Conquer e UCS)

15h: palestra “O Novo Varejo Pós Pandemia”, com Fabiano Zortea (administrador, com MBA em Gerenciamento de Projetos e pós-graduação em Gestão de Pequenos Negócios, é coordenador de Projetos de Varejo do Sebrae-RS)

15h50: Hora do Café e Troca de Informações (Sala B – E Hall)

16h15: palestra “A arte de Encantar Clientes”, com Erik Penna (economista, tem MBA em Gestão de Pessoas, especialização em Administração e Marketing e em Gestão Escolar, além de qualificações internacionais na Universidade de Tampa, no Boston College e no Instituto Disney de Orlando, todos nos EUA, é autor de seis livros, entre eles aquele dá título à palestra)

17h15: palestra “Encantando a sua Equipe, para que o Cliente seja Encantado Naturalmente”, com Cristiano chaves (profissional de Marketing, foi tricampeão do Prêmio E-Commerce Brasil e vencedor do Prêmio Digitalks, tem larga experiência em relacionamento com cliente e e-commerce, e atualmente é head de Customer Experience da Rede RaiaDrogasil S.A, profissão da qual é a maior referência no país)