Varejo precisa oferecer experiências e interação com o digital

CDL-BG oportunizou palestra com especialista reportando novidades discutidas na NRF

Com o auxílio de vídeos, fotografias e dados colhidos durante a principal convenção mundial do varejo – a NRF –, em Nova York, Fabiano Zortéa mostrou a lojistas de Bento Gonçalves que canais de vendas físico e digital precisam coexistir de modo a um potencializar o outro. Na palestra promovida pela Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL), o coordenador estadual de Projetos de Varejo do Sebrae-RS disse ser necessária a interação do varejo com seu público para oferecer experiências em ambos os canais de relacionamento. “Não precisa necessariamente vender no digital, mas tem que interagir”, aconselha.

O encontro de qualificação ocorreu na noite de 17 de abril, na Fundação Casa das Artes, em Bento Gonçalves. Na oportunidade, Zortéa compartilhou a análise de que, a partir do advento das redes sociais e dos smartphones, os consumidores passaram a exigir das marcas com as quais se relacionam outros tipos de convivência. “Um deles é um modelo diferente de jornada de compra”, observa.

Segundo ele, esses dispositivos romperam com o comportamento padrão das pessoas, que já não saem mais de casa exclusivamente para consumir. “A jornada não é mais linear, as compras acabam acontecendo por alguma interação, seja ela no âmbito digital ou no físico”, opina.

Embora seja notório o avanço das transações por meio de plataformas online, apenas 6% das compras no Brasil, atualmente, são realizadas por meio digital – para efeito comparativo, esses números chegam a 13% nos Estados Unidos e a 24% na China. “O digital é muito importante, mas ainda assim a convenção das vendas ocorre na loja física. O digital acaba impulsionando a loja física”, avalia Zortéa.

Entre as práticas observadas durante sua passagem pela NRF, o gestor do Sebrae destacou a personalização como diferenciais nas experiências proporcionadas pela Nike e pela Amazon, por exemplo. A gigante esportiva subdividiu sua principal loja no mundo, na 5ª Avenida (NY), em seções para tratar de forma especial os clientes mais conhecedores de seus produtos. “A marca mostra um reconhecimento, e o consumidor se sente valorizado: clientes diferentes são tratados de formas diferentes. Essa forma de tratamento supera a antiga máxima de tratar todos os clientes da mesma maneira”, comenta Zortéa.

Maior e-commerce do mundo, a Amazon dispôs uma loja física em NY na qual presta uma espécie de serviço de curadoria. Ali, estão à venda apenas produtos ranqueados a partir de quatro estrelas no site da companhia – daí o nome da loja Amazon 4-Star –, ou seja, os mais bem avaliados pelos clientes. “É uma forma de atingir um público que não é tão especialista. Além disso, integra canais de venda. É provável que mesmo quem nasceu apenas vendendo no digital acabe indo para o mundo físico também. Os dois canais estão sendo exigidos”, avalia Zortéa.