Fortalecer conexão entre lojista e consumidor é a principal tendência do varejo mundial

Lição foi compartilhada por especialistas na noite de quinta-feira (09) durante evento promovido pela CDL-BG e pelo Sindilojas Bento sobre o NRF Retail’s Big Show, maior evento do setor no planeta

O fortalecimento da conexão entre lojista e consumidor é a tendência que dita o varejo mundo a fora. Essa afirmação foi feita em consenso entre os painelistas do encontro ‘Segredos da NRF’, promovido pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Bento Gonçalves e pelo Sindilojas Regional Bento, na noite de quinta-feira (09). A temática do evento lotou a Casa das Artes com um público em busca de imersão nos conceitos aplicados pelo comércio global – e que foi evidenciado no maior evento do setor no mundo.

A edição de 2023 do NRF Retail’s Big Show, realizado em Nova Iorque, foi classificada pelos especialistas convidados pelas entidades bento-gonçalvenses como uma das melhores dos últimos anos. Essa unanimidade se traduziu na quantidade de reflexões e aprendizados compartilhados em solo norte-americano. Se a tendência vinha induzindo para um uso protagonista e pouco reflexivo da tecnologia, agora o indicativo aponta para um movimento inverso, no qual o atendimento personalizado e ‘olho no olho’ passa a ganhar força a partir do equilíbrio entre ferramentas digitais e o contato físico com o consumidor.

O primeiro palestrante da noite coadunou com essa premissa. Adriano Braga, arquiteto com 27 anos de experiência em Retail Design e comportamento de consumo, abriu sua fala abordando o atual cenário global. A ‘policrise’ gerada pela pandemia, guerras e pelo momento econômico exigiu, na visão do profissional, a realização de novas pesquisas com vistas às mudanças no comportamento de consumo. “Percebemos na NRF algumas palavras em alta por conta desse cenário. Figital, local, propósito, engajamento e sustentabilidade são algumas delas”, ressaltou Braga. O fato de ser sustentável, inclusive, foi tratado por ele como um conceito amplo, que envolve, de forma especial, a questão social. “O consumidor vai exigir que o varejo local dê sua contribuição para a comunidade onde está inserido e também para o planeta. É preciso inclusão com equidade”, acrescentou.

Embora os temas em voga no evento sejam assuntos recorrentes, houve uma mudança na forma como os conceitos vem sendo observados. “Chegou o momento em que o mundo exige que isso seja posto em prática, e não apenas discutido. No momento em que as pessoas passaram a ser números para as grandes lojas, a relação de proximidade se enfraqueceu. Agora, o mercado se deu conta que é preciso reestabelecer a conexão entre varejista e consumidor”, pontuou.

Outro ponto destacado na fala do arquiteto é sobre desmistificar o fato de que a loja é um lugar apenas para vendas. “Os consumidores estão em busca de mais experiência. É preciso criar um ambiente convidativo, pois se a pessoa passa a frequentar a loja, pode ser que se torne um cliente fidelizado”, reforça. Sair do ‘modus operandi’ também foi um dos desafios propostos por ele ao público que acompanhava a palestra. “Devemos pensar em como melhorar o processo, a nossa maneira de atender. Muitas vezes são as coisas simples que estabelecem um nível de proximidade, que encantam o consumidor. Foi-se a época em que o varejista definia o que o consumidor deseja comprar. Agora, o movimento é inverso”, afirmou.

Eixos da NRF 2023

Os painelistas subsequentes do evento trouxeram um enriquecedor diagnóstico sobre os eixos centrais que sustentaram os debates durante o evento novaiorquino: experiência, comunicação, comunidade e tecnologia. Luísa Cobalchini Damasio, gestora da Artelana, empresa com sede em Bento Gonçalves, tratou de aproximar as tendências apresentadas na outra ponta do continente com a realidade local. Um dos pontos defendidos por ela, e que foi destaque na NRF, é a observação ao cliente para obter respostas estratégicas. Nesse quesito, entra o fator experiência. “É necessário parar de trabalhar no operacional e vender mais experiências. A chave é oferecer soluções, e não produtos. Sabemos que é desafiador para nós, do pequeno varejo, mas personalizar o atendimento pode ser nossa principal estratégia”, disse. Além disso, Luísa, que é formada em comunicação social, chamou a atenção para como a integração entre online e físico precisam estar em equilíbrio para que haja uma entrega assertiva e fidedigna para o consumidor.

Já Virgílio Tonolli, Diretor da Tonolli Sono & Saúde, explorou os pilares da tecnologia e da comunidade. Nessa que foi sua sexta participação no evento realizado nos EUA, os insights se direcionaram para uma proposta mais reflexiva sobre a harmonia entre o uso das ferramentas tecnológicas e um olhar atento ao social. “Percebemos uma preocupação com a comunidade. Grandes marcas se deram conta que precisavam fazer um caminho de retorno e olhar para o seu entorno. Ou seja, as grandes marcas estão voltando a fazer o que nós já fazemos com excelência. A atenção a quem compra, a conexão comunitária”, reiterou.

Tonolli trouxe o exemplo de seu próprio negócio como forma de ilustrar como o olhar para a personalização é capaz de fazer a diferença. Criador da Trinômio, a 1ª sonotech do Brasil, o empresário falou sobre a fixação da marca no coração do cliente. “Tecnologia nenhuma vai substituir o olho no olho. Precisamos refletir, questionar o processo, para que o negócio se perpetue”, pontuou.

“Varejo vive momento híbrido”

A palestra que encerrou o encontro foi conduzida pelo responsável pelo estudo e articulação de estratégias para o desenvolvimento do varejo no Sebrae-RS, Fabiano Zortea. Amparado em dados de pesquisas sobre o varejo mundial e chancelado pelas 10 participações em NRFs, o especialista fez um alerta: o varejo está mudando, e não há gabarito sobre o comportamento do consumidor. “Devemos entender que há uma nova geração que influencia os novos padrões de consumo. Essa geração Z possui uma fluidez de gênero, no trabalho e na forma de consumir. Mesmo que a loja não venda para esse público, eles influenciam quem consome”, avaliou.

Zortea trouxe um dado da WD Partners Research, mostrando que 88% das pessoas está comprando no varejo local. Essa informação suscitou o primeiro insight identificado por ele na NRF desse ano. “O remoto e o distanciamento social da época da pandemia aceleraram o apreço pelas lojas mais próximas, pela segurança e credibilidade. Isso se reflete no varejo atual”, comentou. Além disso, outro insight trazido por ele é o da audiência digital. “É necessário uma harmonia entre as narrativas, o que é contado nas redes sociais e o que efetivamente é posto em prática no presencial. As lojas físicas não foram desenhadas para vender, é preciso criar experiências”, destacou.

Jornadas híbridas e novas funções do varejo foram os outros dois pontos destacados por ele. “Sensibilidade e conexão da marca são fundamentais. Além disso, quem vende bem no presencial precisa estar bem treinado no digital. Assim, é possível dar motivos para o consumidor frequentar a loja, criar novos fluxos”, explicou.

União de entidades evidencia compromisso com o comércio local

O encontro promovido em conjunto entre CDL-BG e Sindilojas mostrou como o esforço colaborativo é capaz de render bons frutos para a coletividade. “Fortalecer o comércio local é o compromisso assumido por nós e nada melhor do que externar essa missão promovendo um evento que agrega conhecimento ao dia a dia dos nossos lojistas”, destacou o presidente da CDL-BG, Marcos Carbone. “Entender o que é tendência no mundo ajuda a direcionar e a desenvolver nosso varejo. Os especialistas que compartilharam suas ideias nesse encontro certamente somam para a qualificação local”, completou o presidente do Sindilojas Regional Bento, Daniel Amadio.

Crédito: Alessandro Manzoni, Exata Comunicação